por Florencia Brandoni

Tener un conflicto con alguien significativo suele acarrea preocupación, angustia, bronca, incluso desvelos. Poder gestionarlos constructivamente trae alivio y bienestar emocional, y también puede mejorar las relaciones y traer ganancias nuevas.

Los autores Ury, Brett, y Golberg plantean que en nuestra sociedad existen tres diferentes modos de enfocar la resolución de las disputas: conciliar intereses de las partes, determinar quién tiene razón y definir quién es el/la más poderoso/a.

Veamos un ejemplo: en un equipo de trabajo, se enfrentan dos compañeros por diferencias en la carga de la información necesaria para elaborar el informe pedido a ambos por el jefe. Este les indicó la fecha precisa en que debía ser entregado. Para armarlo era necesario recolectar datos de las diferentes áreas de la organización y analizar la información. Los compañeros de trabajos se dividieron las tareas, creyeron haberse entendido, pero un día antes de la fecha de entrega, ninguno había contactado al área de finanzas. ¿Qué podrían hacer?

•  discutir acerca de quién había cometido el error, buscar los mails en que acordaron el trabajo para corroborar quién tenía razón, apelar a los criterios establecidos de distribuciones de áreas para cada uno y en función de ellos, determinar quién falló y quién debe completar lo que falta.
•  pelearse hasta que uno le imponga la obligación al otro de completar la tarea, es decir, medir quien tiene más poder;
• enfocarse ambos en conseguir la información y concluir el informe lo más rápido posible, poniendo el foco en el interés común de dar respuesta a tiempo a la solicitud del jefe.

Si bien los derechos, el poder y los intereses están presentes y entrelazados en un conflicto; la diferencia reside en cuál de los enfoques hacemos predominar para abordarlo. Siempre hay intereses en juego; derechos que regulan y dan marco a las relaciones sociales y, a la vez justificar las pretensiones, y también hay referencias al poder relativo de cada parte relativo en la disputa y la relación.

Si nos centramos en determinar quién tiene la razón, atendemos a las pautas que regulan la relación entre los sujetos, como las leyes, los convenios, los códigos, los reglamentos, los estatutos que a su vez plasman y generan derechos. En el caso, las funciones de cada empleado.

El enfoque basado en el poder implica el ejercicio del mismo, que significa forzar a alguien a hacer algo que no haría por propia voluntad. El ejercicio del poder impone costos al otro o amenazar con hacerlo. Entre los indicadores de poder, encontramos lo económico y la información, y también la percepción que cada uno tenga respecto de su poder y del de su oponente. La guerra entre países es un ejemplo claro del uso del poder para la resolver problemas. Sin embargo, aún en la guerra existen normativas que las regulan y crean la figura de los crímenes de guerra. En nuestro ejemplo, el poder podría estar en las jerarquías de cada empleado, en la relación personal con el jefe y/o en la fuerza física.

La conciliación de intereses es la búsqueda de soluciones que combinan e integran las necesidades de todos/as participantes, de manera tal que ninguno resigne los propios, sino que todos/as obtengan satisfacción negociando. Combinar intereses no significa buscar soluciones que estén fuera de la ley ni vulnerar los derechos de los involucrados. Volviendo al caso, ambos podrían contactar al sector finanzas para obtener la información y luego analizar la información e incorporarla, o podrían dividirse estas tareas de modo de lograr el objetivo principal de ambos: tener listo el informe a tiempo.

¿Cómo elegir dónde poner el foco para resolver un conflicto?

No hay una respuesta única, es preciso evaluar en cada situación cuál enfoque es más funcional, considerando los siguientes criterios:

• Todos los procedimientos de resolución de conflictos tienen costos de transacción que pueden medirse en tiempo, dinero, energía emocional e inversión de recursos humanos; recursos consumidos y destruidos y oportunidades perdidas.
• La satisfacción de los contendientes depende tanto de que se perciba justa la solución como el procedimiento empleado para llegar a ella, ambos aspectos son igualmente importantes para quedar satisfecho.
• El modo en que se resuelven los conflictos siempre tiene consecuencias para el futuro de la relación de los contendientes. Cuanto mayor es la conformidad con el resultado, menos se lastima la relación interpersonal, o incluso puede fortalecerse. Si el vínculo nos importa y queremos cuidarlo, como entre los miembros de una familia, los vecinos, los compañeros de trabajo o estudio, el uso del poder es una mala estrategia. Y el uso del derecho, si bien es correcto, no siempre es eficaz.
• Se ha podido constatar que las personas están más dispuestas a cumplir pautas de conductas cuando éstas son consideradas justas y razonables, y cuando se ha participado en la toma de decisiones de las mismas. Además, ello tiende a evitar la repetición de las disputas.

Entonces, el enfoque sobre los intereses produce mayor satisfacción con los resultados, mejora y fortalece las relaciones entre los/las disputantes, que tienen una dependencia mutua en cuanto a su objetivo, como los compañeros de oficina y evita la reiteración de las disputas. ¿De qué les serviría pelearse con quien habré de seguir viéndose a diario y trabajando en conjunto?

Si bien en nuestra cultura es muy tentador discutir sobre quién tiene la razón, es importante evaluar a dónde nos conduce, y evitar buscar la razón sólo para ganarle al otro, olvidando el objetivo que teníamos inicialmente.

La mejor manera de resolver conflictos es la mantiene en primer lugar el logro de los objetivos propuestos, con los menores costos posibles y conservando la mayor cantidad de relaciones significativas.

Fuente: RY, W. BRETT, Y GOLBERG, (1994) “Como resolver las disputas” Getting Disputes Resolved”, Rubinzal Culzoni, Buenos Aires.